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CURSO

21 a 24 Agosto

Curso: Qualidade e Excelência no Atendimento

18:45 - 22:30 Horas Sede AEMFLO e CDL-SJ-Av. Leoberto Leal, 64 - Barreiros SJ - CEP: 88117-000


Objetivos

A qualidade e a excelência no atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais competitivos e fator de crescimento e fidelização das marcas. O curso desenvolve no participante a capacidade de conquistar o cliente, encantá-lo, torná-lo especial. MÉDIA DE SATISFAÇÃO DA ÚLTIMA TURMA : 9,84


Detalhes do curso

:: A importância do atendimento ao Cliente
História do atendimento ao cliente
A imagem da empresa/produto
Conexões internas e externas (interfaces entre os processos, setores, cargos)
O negócio e a segmentação dos clientes
Exercício de segmentação de clientes

:: O Perfil Ideal do Profissional de Atendimento
Que conhecimentos, habilidades e atitudes são importantes
Como manter e desenvolver novas habilidades
Marketing pessoal
Cuidados Pessoais – Visual
Exercício de descrição de Habilidades e Atitudes dos Profissionais de Atendimento.

:: Quem são os clientes
Clientes eventuais, clientes frequentes e clientes de carteira
Como identificá-los
Como ouvi-los
Clientes difíceis: o que fazer
Marketing de Relacionamento
"Intimidade" com o Cliente - "Foco do Cliente"

:: Comunicação é a Ferramenta do Atendimento
Barreiras internas e externas que afetam a comunicação
Formas de Comunicação - Verbal e Não Verbal
Cuidados e Comportamento ao telefone e "netiquette" (etiqueta para Internet)
Conflitos no Atendimento
A comunicação assertiva
Conhecendo as próprias habilidades de relacionamento
Postura no Atendimento
A negociação com os diferentes estilos de clientes
Administrando conflitos
Os diferentes estilos de clientes
Negociar e/ou renegociar o contrato de atendimento! (ações e posturas cotidianas);
Exercício de negociação

:: Implantando a Área de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (GRC)
Como o GRC pode ser estruturado
Conceito de Serviços na visão do cliente
A Construção dos Pacotes de Serviços e a importância da Segmentação
Interação entre Atendimento ao Cliente e áreas de interface
As Fases de Atuação do Atendimento ao Cliente no Ciclo do Pedido
KPI´s – Gestão através dos Indicadores de Serviço ao Cliente
Passos para a Implantação da Área de Atendimento ao Cliente
Exercício para a Implantação da GRC


Sobre o instrutor

:: CARLOS ALBERTO DIAS SERPA

:: Com mais de 25 anos de vivência em marketing e vendas, em empresas nacionais e internacionais. Tem graduação em Publicidade e Propaganda, pós-graduação em Marketing na Harvard University e especializações em Marketing, Psicologia aplicada a Negócios e MBA em Varejo. É consultor, palestrante e instrutor de cursos nas áreas de planejamento estratégico.


Público-alvo

Executivos, Vendedores, Gerentes, Atendentes em geral e profissionais de todas as áreas que têm como responsabilidade o atendimento ao cliente nas funções de “linha de frente”.


Informações

:: Local de realização: Sede AEMFLO e CDL-SJ
:: Dias de curso: 21/08 a 24/08/2017
:: Horário do curso: das 18h45 às 22h30
:: Tel: (48) 4009-5515
:: Whatsapp: 9124-5001
:: E-mail: treinamentos@aemflo-cdlsj.org.br

Este curso pode ser personalizado para sua empresano formato In Company. Solicite um orçamento AQUI!


Observações

:: O participante receberá material de apoio, caneta e certificado
:: O certificado será fornecido ao participante com 75% de aproveitamento
:: Cancelamento de inscrição deve ser feito com antecedência - sujeito à cobrança

Atenção!
Em caso de participante cadeirante, solicitamos que entre em contato com o setor de Capacitação para receber as devidas tratativas/orientações.
Participantes com restrições alimentares (mediante envio de atestado médico) informar com antecedência ao início do curso.
O curso tem o objetivo de formar e profissionalizar o participante e se caracteriza por focar em teoria, mas sem excluir exemplos práticos que enriquecem e contribuem para o desenvolvimento. Normalmente é ministrado por profissionais com formação acadêmica, possui duração de dias, semanas ou até meses.


Investimento

O boleto será gerado após confirmação de presença na véspera do curso.

Sócios
Inclusão na Mensalidade R$ 224,00
Inclusão na Mensalidade 2x de R$ 117,60
Boleto avulso com vencimento para data de início do curso R$ 224,00

Sócios de outras entidades (associações empresariais) ou Estudantes
Boleto avulso com vencimento para data de início do curso R$ 224,00
Associados de outras entidades ou Estudantes devem encaminhar documento comprobatório para o e-mail: treinamentos@aemflo-cdlsj.org.br

Não Sócios e Pessoas Físicas
Boleto avulso com vencimento para data de início do curso R$ 280,00



https://youtu.be/hmBk4LtoelU

  • Horário
    (Segunda-feira) 18:45 - 22:30 Horas
  • Localização
    Sede AEMFLO e CDL-SJ-Av. Leoberto Leal, 64 - Barreiros SJ - CEP: 88117-000

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