O jeito Disney de encantar clientes é referência em todo o mundo, prova disso é que a marca se tornou a mais poderosa em 2016, segundo a consultoria Brand Finance. Quando idealizou a Disneyland, Walt Disney sonhava com um lugar mágico e seguro, para que suas filhas pudessem se divertir. Os anos foram se passando e, mesmo após o falecimento do empreendedor, a ideia continuou forte e é o que move hoje pessoas de todo o mundo, diariamente, a visitarem os parques temáticos, que transformam os sonhos em realidade.

O professor e palestrante, Alexandre Espíndola, revela que, há mais de 60 anos, o modelo Disney alavanca seus parques e resorts por entregar uma experiência memorável aos seus visitantes. Essas experiências, segundo ele, estão baseadas nas pessoas que lá trabalham. O professor afirma que, para atrair o cliente, é preciso produtos e serviços de qualidade, com preços adequados e recursos especiais. Entretanto, para encantar o cliente é necessário exceder suas expetativas, conhecendo suas necessidades, expectativas, opiniões e sentimentos. Ele questiona: quantas empresas buscam conhecer realmente tudo isso?

“Vivemos a quarta era dos negócios. Primeiro, tivemos a era agrária, baseada na produção agrícola. Depois veio a era industrial com base nos produtos, em seguida a era dos serviços e agora vivemos a era da experiência. A Disney já faz isso há muito tempo. O modelo está fundamentado em um propósito e em uma cultura organizacional forte, simples e clara, que impacta diretamente nas atitudes do seu elenco. Tem ainda os padrões de qualidade, que são as chaves do empoderamento do time e uma liderança absolutamente preparada para inspirar e mover o elenco”, explica Espíndola.

O professor dá 5 dicas de como as empresas, de todos os portes e segmentos, podem se inspirar no jeito Disney de encantar clientes:

1 – Tenha uma fantástica atenção aos detalhes. Cuide das pequenas coisas e surpreenda através delas;

2 – Construa experiências. Cada contato com o cliente não deve ser apenas uma relação de troca, mas sim uma oportunidade de viver uma experiência memorável com ele; 

3 – Entregue mais do que ele veio buscar. Vá além, tudo que você conseguir entregar a mais vai permitir que ele perceba mais valor e não lhe compare apenas pelo preço;

4 – Use a empatia no atendimento. Walt Disney falava que precisamos vestir a pele do cliente e é necessário envolver-se com seus problemas;

5 – Crie o fator “Uau!”. Faça um mapeamento dos momentos de contato e combustão. Crie ícones marcos para que ele possa dizer “Uau!”.

Encontro Empresarial abordou o assunto

Espíndola mostrou toda a magia da Disney na palestra “A Magia de Encantar Clientes Inspirado no Jeito Disney”, na última quinta-feira (20/10), durante Encontro Empresarial, na sede da AEMFLO e CDL São José, em Barreiros. Na ocasião, foram arrecadados 87 kg de alimentos não perecíveis, que serão doados ao Educandário Santa Catarina.

Espíndola mostrou como a Disney proporciona experiências memoráveis aos seus clientes

Ana Paula Farias Goulart participou do Encontro Empresarial e conta que adorou a palestra. Afirma que, inclusive, já está aplicando o conhecimento adquirido no seu dia a dia no Sesi-SC. “Fiquei encantada com o atendimento da Disney e a forma que o palestrante mostrou como as empresas, de todos os portes e segmentos, podem se inspirar na Disney para encantar os clientes. Já estou levando o aprendizado para a minha rotina”, revela.

Empresários, gestores e colaboradores compareceram em peso no Encontro Empresarial

Presidente da AEMFLO e CDL São José, Marcos Souza, deu as boas-vindas aos participantes

Com informações da Endeavor Brasil